§ 1. Понятие профессионального общения

§ 1. Понятие профессионального общения

105
0

Деятельность сотрудников
налоговой полиции относится к субъект-субъектной деятельности, т.е. достижение
ее целей протекает в системе «человек-человек». Соответственно,
успешность такой деятельности во многом определяется умением грамотно и
профессионально строить свое общение.

Под общением в психологии
понимается процесс установления и поддержания целенаправленного, прямого или
опосредованного теми или иными средствами контакта между людьми, так или иначе
связанными друг с другом в психологическом отношении*.

_______________

* Леонтьев А.А. Психология
общения. — М., 1997. — С.62.

В обыденной жизни существует
много поводов для общения. Но все они могут быть условно разделены на две
категории: информационное и целевое.

В первом случае люди общаются
для того, чтобы обменяться информацией, получить удовольствие от общения.
Типичные примеры: разговоры в гостях, в кругу друзей или родственников.

Целевое общение, в отличие от
первого варианта, всегда направлено на достижение какого-то результата, на
решение задачи и, как правило, связано с реализацией профессиональной
деятельности. Соответственно, профессиональное общение — всегда общение
целевое. Кроме того, профессиональное общение предполагает высокий уровень
ответственности за достижение или недостижение профессионально значимых целей.

Таким образом,
профессиональное общение мы можем определить как процесс установления и
поддержания прямого или опосредованного теми или иными средствами контакта,
обусловленного профессионально значимыми целями, предполагающими
ответственность за их реализацию, между сотрудником и лицом, вовлеченным в
сферу его профессиональных интересов.

Под прямым контактом
понимается общение, которое осуществляется непосредственно между его
участниками. Как правило, это речевое общение. Под опосредованным контактом
понимаются отношения, предполагающие непрямое взаимодействие. В первую очередь,
это общение при помощи письменной речи, с использованием средств коммуникации и
т.п.Сюда же можно отнести и все внеречевые (в том числе невербальные) каналы
информации.

К средствам невербального общения
относятся: жесты, мимика, позы, пространственное расположение участников,
вокализация речи (качество голоса, диапазон, тональность), темп речи, паузы,
смех и т.п.

Цели профессионального общения
определяются характером и ситуациями профессиональной деятельности. Их
достижение или недостижение свидетельствует об уровне профессионализма
сотрудника, о качестве выполнения им своих служебных функций.

Ответственность за реализацию
профессионально значимых целей может быть как внешней, например
административной (оценка руководства), и нести за собой определенные санкции,
так и внутренней (психологической) — как самооценка, которая влечет за собой
повышение или понижение психологического комфорта, уверенности в себе, уровня
притязаний и т.п.В любом случае осознание ответственности за результаты общения
предполагает контроль за его ходом, что требует определенной психологической
подготовки.

Такие базовые характеристики
профессионального общения, как его целевая направленность и ответственность
требуют контроля за ходом беседы. Сознательно контролировать каждый свой
поведенческий акт, каждое высказывание в процессе беседы достаточно сложно.
Более того, у непрофессионала попытка контролировать ход общения, как правило,
вызывает скованность и неестественность поведения. У человека, который владеет
техникой профессионального общения, контроль за этим процессом осуществляется
«естественно», управление общением не вызывает внешней напряженности.

Сложность контроля за ходом
профессионального общения связана и с его другими характеристиками. Эти
характеристики являются общими для всех профессионалов, работающих в сфере
правоохранительной деятельности.

Характеристики профессионального общения

— Нормативная регламентация

Деятельность сотрудника
налоговой полиции довольно четко регламентирована различными нормативными
документами (УПК, Закон о налоговой полиции, Закон об ОРД, ведомственные нормативные акты). Нормативные
рамки, в которых сотрудник осуществляет свою профессиональную деятельность,
способствуют формированию стремления строго придерживаться правовых норм,
определяют соответствующие стереотипы поведения и общения. С одной стороны,
нормативная регламентация облегчает процесс общения, структурирует его, определяет
социальные роли, права и обязанности участников. С другой стороны, эта
характеристика выступает не только как фактор позитивно развивающий,
дисциплинирующий сотрудника, но и как фактор, осложняющий выполнение
профессиональных обязанностей. Очевидно, что выполнение деятельности жестко
регламентированной правовыми нормами требует от сотрудника постоянного контроля
за своими действиями, заставляет принимать решения в четко определенные сроки.
Все это предполагает наличие определенного набора личностных характеристик
(эмоционально-волевых, интеллектуальных и др.) и умения эффективно строить
процесс общения и управлять им.

— Властный характер профессиональных полномочий

Данная характеристика вытекает
из предыдущей, поскольку закон наделяет сотрудника налоговой полиции достаточно
широкими властными полномочиями.

Реализация властных полномочий
нередко может приобретать конфликтный характер. Принятие решений в ситуациях
конфликтного взаимодействия требует от сотрудника налоговой полиции способности
анализировать и прогнозировать последствия своих действий; эмоциональной
уравновешенности, и в то же время решительности; при необходимости жесткости в
действиях и в то же время уважительного отношения к людям. В процессе общения
наличие властных полномочий провоцирует их носителя на роль «хозяина
положения», человека, определяющего и диктующего ход общения. Занимая
такую позицию, сотрудник налоговой полиции не видит личности собеседника или
видит ее крайне односторонне. К известным стереотипам такого
«властного» общения относятся: «Вопросы здесь задаю я!»,
«Вы понимаете куда вы попали?», «От нас так просто не
уходят!». Общение в таком стиле может быть эффективным с юридически
неграмотным налогоплательщиком или с человеком слабым в интеллектуальном или
личностном плане. Однако налоговая полиция призвана бороться с серьезными
преступлениями в экономической сфере, что предполагает противостояние сильного
и образованного противника. В этом случае сотрудники налоговой полиции должны
быть вооружены эффективными средствами профессионального общения, в том числе с
учетом их властных полномочий.

— Временные ограничения

Эта характеристика
профессионального общения связана с его целевой направленностью и нормативной
регламентированностью. Ситуации профессионального общения ориентированы на
достижение конкретных профессионально значимых целей и задач, время на решение
которых определено нормативными актами. Временные и нормативные рамки
ограничивают свободу маневра в общении, предполагают повышение его
интенсивности. Это может привести к тому, что сотрудник налоговой полиции будет
относиться к актам профессионального общения формально. Например, формально
брать объяснения, чтобы уложиться в срок, установленный на разрешение заявления
или оперативного материала. Такой подход не ведет к профессионализму в общении,
напротив, он вырабатывает речевые штампы для проведения «стандартных»
бесед. Общаясь в таком режиме, сотрудник не учитывает особенности личности
собеседника и контролирует ход общения только в пределах, необходимых для
обеспечения формальной стороны дела. В отличие от такого подхода, профессионал,
находясь в условиях дефицита времени, способен определить и реализовать
наиболее эффективную для данной ситуации тактику общения.

— Вынужденный характер общения

Ситуации профессионального
общения сотрудника налоговой полиции носят, в основном, вынужденный характер
для его собеседников. Как правило, эти ситуации связаны с нарушением налогового
законодательства. В процессе развития таких ситуаций предполагаются не просто
потенциально конфликтные отношения, но и достаточно жесткие формы конфликтного
взаимодействия, вплоть до открытого противодействия. Вместе с тем, вынужденным
в субъективном смысле общение бывает и для самого сотрудника налоговой полиции.
Речь идет о ситуациях, когда собеседник неприятен сотруднику налоговой полиции
по каким-либо личностным характеристикам, но поскольку он, например, является
ценным источником информации, сотрудник просто обязан с ним общаться. Более
того, в этих случаях сотрудник как профессионал не имеет права внешне
показывать собеседнику свое негативное отношение.

— Ролевой характер общения

Сотрудник налоговой полиции
является носителем вполне определенной социальной роли, которая предполагает
наличие широкого круга прав и обязанностей. Социальная роль представителя
государственной службы налагает на профессиональное общение сотрудника уже
рассмотренные нами характеристики (регламентированность, вынужденный характер,
ответственность и др.). Однако в данном случае нас интересует не социальная
роль сотрудника, а его психологические роли, которые он должен принимать, чтобы
достичь целей профессионального общения. Речь идет о ситуативных ролевых
позициях, о ролях «здесь и теперь», ведущего и ведомого, хозяина
положения и подчиненной стороны и т.п.Очевидно, что в зависимости от партнера
по общению и ситуации сотрудник налоговой полиции должен уметь играть различные
психологические роли.

— Повышенная стрессогенность

Профессиональная деятельность
сотрудника налоговой полиции в ряде случаев носит весьма напряженный,
ответственный характер. Главным образом, это может быть связано с
противодействием заинтересованных лиц. Формы такого противодействия могут
выражаться в неправомерном воздействии на сотрудника и носить как явный, так и
замаскированный характер. Кроме того, самостоятельный стрессовый фон создает и
сам по себе конфликтный характер деятельности налоговой полиции.

Нередко нервно-психические перегрузки
приводят к развитию стойких состояний психической напряженности, эмоциональной
неустойчивости, появлению невротических реакций, психосоматических
функциональных расстройств и различных заболеваний на этой почве.

По роду своей деятельности
сотрудник налоговой полиции должен не просто контролировать процесс общения, а
еще и анализировать его. Это предполагает просчитывание целей собеседника (как
явных, так и маскируемых), его психологических ролей, исходя из чего сотрудник
определяет тактику и управляет ходом общения. Сделать контролируемое общение
«естественным» можно с помощью владения психологической техникой
общения.

НЕТ КОММЕНТАРИЕВ

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ